日本航空

安全とこだわりの品質を守っていく社員の決意を表明

お客さまの満足を喜びとして

　日本航空は、「安全とこだわりの品質で、世界を結ぶ『日本の翼』になる」というビジョンを掲げ、それを達成するために安全と品質を追求し続けています。安全は私たちの事業の基盤そのものであり、すべてはそこに立脚しています。また、日々の地道な積み重ねによって、たゆむことなく航空輸送の品質を向上させることで、信頼を得ていきたいと考えています。
　そして、常にお客さまの視点で考え工夫し、お客さまの思いにかなうよう、よりよいサービスの提供に努めています。すべての中心はお客さまであり、親しまれ、満足していただくことが私たちの喜びとなります。

社内外から多くの反響

　お客さまの空の旅のために、私たちができること、なによりも安心な空のためにスタッフ1人ひとりが取り組んでいる活動を、“JALの「今」をお話します。”というテーマのもとに、機内誌やホームページで紹介してきました。
　その取り組みの一環である新聞への広告出稿に際しては、ご予約からご搭乗前、そしてご到着後も、お客さまの目線に立って考える「おもてなし」の姿勢や、快適にご利用いただけるサービスの内容を紹介しました。普段なかなかお気づきにならないこのような取り組みは、掲載後、社内外の多くの方々からお問い合わせがあり、同時に高い評価をいただくことができました。

事後調査の高評価、今後のブランディングにつなげる

　信頼性の高い新聞紙面で、“お客さまの目線を、私たちの「おもてなし」の眼差しに。”という社員の決意を表明させていただく機会を得られたことは、非常に有意義なことでした。事後に実施したインターネット調査では、「顧客ニーズへの対応に熱心である」という項目で高いスコアを得ることができましたが、このことを重く受け止め、社員一丸となってサービス向上にまい進する所存です。
　グローバルな交流の時代である21世紀。旅行・観光・輸送を担う基幹産業（総合力のある航空輸送グループ）の一員として、私たちは日本と世界の空にネットワークを広げてまいりました。お客さまを安全・確実に目的地にお運びすることにとどまらず、お客さまに託された“こころ”、さらにはその背景にある文化や風習までも大切にお届けしたいと考えております。今後も「安全とこだわりの品質」を中心に据え、継続的なコーポレートブランディングに取り組んでいきます。

（宣伝部メディアグループ　宮本順市）

日経朝刊全7段（2008・1・31）